こんにちは。

元NHKキャスター・話しかた接客マナー講師の相澤静です。

今日は、私が感動した「お客様対応」についてお伝えします。

 

母の友人から結婚のお祝いにペアのマグカップをいただきました。

ご友人が母に手渡し、母が宅急便で送ってくれたのです。

母はマグカップだと知らなかったのもあり宅急便で送る際に「壊れ物」ということは伝えていませんでした。

手元に届いたときにはペアのうちのひとつのカップの持ち手が取れてしまっていました。

 

とても素敵なマグカップだったのと、せっかくお祝いにいただいたものだから、どうしてもペアで使いたくて私はダメもとでマグカップの販売元・百貨店に問い合わせをしてみました。

 

食器売り場の方とお話をしたのですが、やはりお店から直接送ったものではないので交換や返品はないとのこと。

しかし、同じ商品があれば、購入することは可能だと教えてくださいました。

 

そして、店頭にある商品かどうか確認するためにマグカップの写真を撮ってメールで送るように言われました。

すぐに私は写真を撮ってメールで送り、先方からの連絡を待ちました。

 

その後、担当の方から連絡がきました。

・商品が店頭にはないものなのでメーカーからの取り寄せになること

・メーカーからこちらに商品が届いたら連絡をすること。

・商品が届き次第、私の自宅に郵送すること。

・今回のマグカップと送料の金額。

・・・等々、お話してくださいました。

 

そして、マグカップの到着まで数日間。

その間、少しでも状況に変化がある度に担当の方は連絡をくださいました。

 

その数日後。

無事に手元にマグカップが届き、開けてみると、そこには対応してくださった方の手書きのメッセージが入っていました。

 

「ご結婚の御祝の御品物ということで交換させていただければよかったのですが申し訳ございませんでした。このカップは落ち着いた色目ですが、小花柄で華やかな雰囲気がありますので、きっと飽きずにお使いいただける御品物だと思います。また帰省の折には是非お立ち寄りくださいませ」

 

母にこの一件を話しました。

母は「たった一個、しかも１２００円程度のマグカップのために、そこまでしてくれるのね。素晴らしいわ。さすが○○デパートね」と言って関心していました。

 

私はというと・・・

とにかく一生懸命、対応していただいたことがとても嬉しかったのです。

ダメもとで連絡をしたのでお断りされるものだと思っていました。

せっかくお祝いにいただいたけれど一個だけしか使えないのかな・・・と寂しく思っていました。

 

それが。

まさかメーカーから取り寄せていただき、同じものを購入できるなんて！

 

担当の方のマメな連絡にも誠実さが伝わってきました。

もちろん、この一件で、私も母と同じようにその百貨店へのイメージがより良くなったことは言うまでもありません。

 

 

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